酷森專欄

用(yòng)戶體驗設計

www.kosn.cn

用(yòng)戶體驗、客戶體驗和(hé)服務設計之間的(de)區(qū)别在哪裏？

分(fēn)享到：

來(lái)源：運營有術 2021年09月(yuè)10日

字号：T|T

早在1998年，派恩和(hé)吉爾就在他(tā)們的(de)HBR文章(zhāng)中宣布了(le)即将到來(lái)的(de)體驗經濟時(shí)代，這(zhè)對(duì)很多(duō)人(rén)的(de)觀念都是一種沖擊。他(tā)們提出的(de)“經濟價值的(de)演變模型”展示了(le)企業向客戶提供産品（從商品到産品，到服務，到體驗，再到變革）的(de)演變過程。

派恩和(hé)吉爾莫提出的(de)經濟價值演變模型

雖然商品時(shí)代随著(zhe)工業化(huà)的(de)到來(lái)而失去了(le)影(yǐng)響，但早在20世紀90年代，我們仍然處于爲我們提供産品和(hé)鞏固消費主義文化(huà)的(de)工業時(shí)代。20世紀的(de)最後十年和(hé)21世紀的(de)前兩個(gè)十年可(kě)以說是屬于服務經濟的(de)幾十年，重點是方便和(hé)易用(yòng)性。當我們接近21世紀的(de)第三個(gè)十年時(shí)，向體驗設計的(de)轉變開始引人(rén)注目。

設計領域的(de)演變

設計領域在上個(gè)世紀所經曆的(de)變化(huà)的(de)刺激和(hé)推動下(xià)，與經濟一起不斷地發展。實際上，想象一下(xià)設計行業剛剛度過它的(de)第250個(gè)生日，這(zhè)幾乎是不可(kě)思議(yì)的(de)。當然，設計作爲一種工藝，從人(rén)類文明(míng)開始就被人(rén)所知，但作爲一種職業，它是在18世紀中期英國的(de)工業革命中首次被确立的(de)。據稱，工業設計這(zhè)個(gè)詞第一次被使用(yòng)是在1919年。工業設計領域的(de)發展與大(dà)規模的(de)城(chéng)市化(huà)和(hé)中産階級的(de)穩定增長(cháng)相關，他(tā)們希望（并且能夠負擔得(de)起）擁有不僅是功能性的(de)而且是美(měi)麗的(de)産品。

然後我們進入了(le)九十年代，有了(le)互聯網，它以一種難以想象的(de)方式改變了(le)世界和(hé)設計行業。首先，網站、系統和(hé)應用(yòng)程序等數字對(duì)象需要被設計，這(zhè)形成了(le)設計領域的(de)一個(gè)新分(fēn)支：用(yòng)戶體驗。用(yòng)戶體驗隻不過是工業設計的(de)能力轉移到了(le)數字産品的(de)設計上。

然後，客戶提出了(le)更多(duō)要求。他(tā)們不僅想要一個(gè)好的(de)産品，而且還(hái)想要一個(gè)好的(de)服務。這(zhè)就是服務設計和(hé)客戶體驗領域出現的(de)原因。由于服務設計更多(duō)的(de)關注于數字領域，而客戶體驗更多(duō)的(de)關注于物(wù)理(lǐ)過程和(hé)服務的(de)虛拟世界，我們進入了(le)服務經濟領域，其目的(de)是努力精簡服務，使其快(kuài)速和(hé)簡單并節省時(shí)間。

體驗設計的(de)要素

由于我們正在向體驗經濟邁出第一步，所以需要一種新的(de)（更複雜(zá)的(de)）方法。僅僅專注于繪制客戶旅程圖和(hé)解決各種接觸點是不夠的(de)。爲了(le)設計一個(gè)體驗，必須要有一個(gè)體驗願景（也(yě)稱爲體驗主題或高(gāo)級概念）來(lái)指導和(hé)連接三個(gè)領域：品牌（具有叙述性，在其中對(duì)體驗進行編碼），客戶體驗（負責從客戶的(de)角度來(lái)理(lǐ)解體驗）和(hé)員(yuán)工體驗（爲上演體驗的(de)人(rén)們提供框架）。

Andy Sontag、Aga Szóstek 和(hé) Werner Puchert所討(tǎo)論的(de)體驗設計元素的(de)初始模型

變革設計

盡管我們已經能夠進入體驗設計的(de)新興領域，但下(xià)一步的(de)發展：變革設計仍然被隐藏在我們的(de)視線中。雖然有第一個(gè)例子，比如AltMBA研討(tǎo)會，但是爲變革而設計的(de)機制仍然需要在很大(dà)程度上被發掘出來(lái)。

有一件事似乎是肯定的(de) - 就像産品和(hé)服務設計專注于提供最終的(de)解決方案一樣，人(rén)們使用(yòng)的(de)東西，體驗和(hé)變革設計将專注于提供手段而不是目的(de)：提供體驗和(hé)變革的(de)平台而不是方便的(de)産品和(hé)服務。這(zhè)将要求設計行業的(de)思維方式再次發生轉變。

手段-目的(de)理(lǐ)論

事實上

随著(zhe)與設計有關的(de)術語的(de)增加，在服務設計、用(yòng)戶體驗和(hé)客戶體驗的(de)設計過程中，典型應用(yòng)步驟方面存在著(zhe)相當大(dà)的(de)混亂。無論采用(yòng)何種方法，思考體驗的(de)願景和(hé)策略仍然是很罕見的(de)，但設計過程中的(de)許多(duō)其它步驟正在被采取。你可(kě)能會注意到一些不連續的(de)現象，我認爲，這(zhè)源于設計學科的(de)發展如此迅速，過程中的(de)一些裂縫是不可(kě)避免的(de)。

我想在這(zhè)裏說一句免責聲明(míng)：我相信在很多(duō)地方，這(zhè)些過程看起來(lái)是不同的(de)，并且考慮到了(le)不同的(de)步驟。這(zhè)張圖是我對(duì)我的(de)許多(duō)客戶的(de)一個(gè)概括性表述。它的(de)目的(de)不是爲了(le)批評或作爲一個(gè)參考點。它隻是記錄了(le)今天發生在我周圍的(de)現實。請不要被它冒犯 - 我相信很多(duō)組織都是比較成熟的(de)，可(kě)以用(yòng)後續的(de)步驟來(lái)填補裂縫，以創造一個(gè)全面的(de)體驗設計過程。