深圳新聞網(wǎng)2026年3月15日訊（記者 湯莎 通訊員 陳倩怡 劉昕明）“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日來(lái)臨之際，工行深圳市分行以建設(shè)“人民滿(mǎn)意銀行”為目標(biāo)，立足營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)“工行驛站”核心陣地，不斷升級(jí)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，通過(guò)“環(huán)境舒心、接待熱心、便民省心、專(zhuān)業(yè)貼心、敬老暖心”的高品質(zhì)“五心服務(wù)”，持續(xù)守護(hù)市民的金融權(quán)益。

深耕養(yǎng)老金融：溫情守護(hù)老年客戶(hù)權(quán)益

筑牢網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)根基，是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的首要前提。工行深圳市分行深入貫徹做好養(yǎng)老金融大文章要求，以“行動(dòng)無(wú)阻、溝通無(wú)礙、業(yè)務(wù)無(wú)怠、遇事無(wú)憂(yōu)、關(guān)愛(ài)無(wú)瑕”為適老服務(wù)核心理念，大力推進(jìn)養(yǎng)老金融特色網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，目前已建成33家養(yǎng)老金融特色網(wǎng)點(diǎn)，分布在各網(wǎng)點(diǎn)的185名“長(zhǎng)者無(wú)憂(yōu)”愛(ài)心專(zhuān)員，能隨時(shí)為老年客戶(hù)提供更有溫度的服務(wù)。

作為深圳市首家AAAA級(jí)無(wú)障礙標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)和工行養(yǎng)老金融特色旗艦網(wǎng)點(diǎn)，工行深圳市分行營(yíng)業(yè)部已成為深圳銀行業(yè)養(yǎng)老金融服務(wù)的樣板。網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)配齊無(wú)障礙呼叫鈴、愛(ài)心座椅與愛(ài)心窗口、移動(dòng)升降填單臺(tái)、AED除顫儀等適老化設(shè)施，配備“長(zhǎng)者無(wú)憂(yōu)”愛(ài)心專(zhuān)員提供專(zhuān)屬陪伴與手語(yǔ)服務(wù)，還精心打造“雙聆悅讀專(zhuān)區(qū)”“養(yǎng)老休閑驛站”等主題專(zhuān)區(qū)，推動(dòng)養(yǎng)老金融服務(wù)從基礎(chǔ)保障向品質(zhì)生活跨越。

3月以來(lái)，該營(yíng)業(yè)部以“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日為節(jié)點(diǎn)，打造沉浸式養(yǎng)老金融知識(shí)沙龍，通過(guò)“養(yǎng)老三支柱”主題展陳、互動(dòng)體驗(yàn)區(qū)等場(chǎng)景，讓老年客戶(hù)直觀了解養(yǎng)老保障體系；依托“智慧養(yǎng)老體驗(yàn)區(qū)”與“銀發(fā)金融課堂”，工作人員以專(zhuān)業(yè)講解、現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)等形式，詳細(xì)解讀個(gè)人養(yǎng)老金制度與養(yǎng)老金融知識(shí)，切實(shí)提升老年群體風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。

在適老化服務(wù)不斷升級(jí)的同時(shí)，工行深圳市分行的網(wǎng)點(diǎn)特色服務(wù)也不斷涌現(xiàn)，該行近期推出的“老年客戶(hù)預(yù)約上門(mén)服務(wù)”功能，依托手機(jī)銀行，以“線(xiàn)上預(yù)約、線(xiàn)下觸達(dá)”模式破解老年客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理難題。行動(dòng)受限的83歲王阿姨通過(guò)該功能在家中完成社?？〒Q新，妥善解決因社?？ǖ狡趯?dǎo)致的就醫(yī)受阻問(wèn)題，支行組建的上門(mén)服務(wù)團(tuán)隊(duì)嚴(yán)格遵循合規(guī)要求，高效完成身份核驗(yàn)、意愿確認(rèn)等全流程操作，用專(zhuān)業(yè)服務(wù)贏得老年客戶(hù)高度認(rèn)可。

強(qiáng)化應(yīng)急服務(wù)：構(gòu)筑到店客戶(hù)安全防線(xiàn)

金融服務(wù)不僅要便捷高效，更要安全可靠。工行深圳市分行立足網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際，構(gòu)建全方位、多層次的應(yīng)急服務(wù)體系，將客戶(hù)生命安全和財(cái)產(chǎn)安全保障融入服務(wù)全過(guò)程，筑牢金融服務(wù)的“安全屏障”。

自2021年以來(lái)，工行深圳市分行聯(lián)合深圳市應(yīng)急管理學(xué)會(huì)、深圳市紅十字會(huì)等機(jī)構(gòu)，持續(xù)開(kāi)展“第一響應(yīng)人”網(wǎng)點(diǎn)安全應(yīng)急管理項(xiàng)目，每年常態(tài)化開(kāi)展應(yīng)急急救技能培訓(xùn)和實(shí)操訓(xùn)練，截至目前已培訓(xùn)超2000余名網(wǎng)點(diǎn)人員。同時(shí)，該行制定完善的《網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急服務(wù)預(yù)案》，覆蓋疾病突發(fā)、客流激增、老年防詐、現(xiàn)場(chǎng)沖突等應(yīng)急情景，并常態(tài)化開(kāi)展應(yīng)急演練，為金融服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)增設(shè)一道安全防線(xiàn)。

應(yīng)急服務(wù)總是在關(guān)鍵時(shí)刻發(fā)揮重要的作用。近日，工行深圳沙井支行營(yíng)業(yè)廳內(nèi)，一位客戶(hù)等候時(shí)突發(fā)身體不適，網(wǎng)點(diǎn)人員第一時(shí)間敏銳察覺(jué)客戶(hù)異常狀況，迅速啟動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處置預(yù)案，將客戶(hù)妥善安置至休息區(qū)域，一邊為客戶(hù)實(shí)施必要的身體舒緩與情緒安撫，一邊聯(lián)系120救護(hù)電話(huà)，并將網(wǎng)點(diǎn)AED除顫儀取出備用，為客戶(hù)爭(zhēng)取寶貴救治時(shí)間。工行員工的應(yīng)急反應(yīng)能力和有溫度的服務(wù)，成功地幫助客戶(hù)度過(guò)這次危機(jī)，也為該支行贏得一面來(lái)自客戶(hù)真誠(chéng)致謝的錦旗。

工行網(wǎng)點(diǎn)針對(duì)老年反詐的應(yīng)急服務(wù)，在關(guān)鍵時(shí)刻也能為老年客戶(hù)資金安全保駕護(hù)航。在工行深圳華聯(lián)支行，一位老年阿姨在等候區(qū)與他人手機(jī)通話(huà)時(shí)提及“國(guó)家政策補(bǔ)助”“每月可領(lǐng)×元”等內(nèi)容，且涉及身份證號(hào)、銀行卡密碼等敏感信息，引起了該網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)主管高度警覺(jué)。經(jīng)溝通得知，阿姨經(jīng)網(wǎng)友推薦下載了某企業(yè)App，對(duì)方稱(chēng)綁定銀行卡成為“股東”后，即可每月領(lǐng)補(bǔ)助金。經(jīng)查詢(xún)核實(shí)，該企業(yè)官方已澄清從未開(kāi)發(fā)或授權(quán)任何官方App，所有App均屬偽造。

在確認(rèn)阿姨遭遇詐騙后，該支行立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案：一是穩(wěn)住客戶(hù)：向客戶(hù)詳細(xì)解釋騙局手法與官方聲明，明確此為詐騙；二是緊急斷聯(lián)：守候客戶(hù)并阻止客戶(hù)再次與詐騙分子聯(lián)系；三是聯(lián)動(dòng)民警：迅速致電并協(xié)助轄區(qū)民警到場(chǎng)處置，民警到場(chǎng)核實(shí)情況后當(dāng)即協(xié)助客戶(hù)卸載App，并進(jìn)一步跟進(jìn)聯(lián)系客戶(hù)家屬，共同做好后續(xù)防范。最終，通過(guò)公安、銀行、客戶(hù)家屬的多方協(xié)作，讓客戶(hù)的資金得以安全保全。

精準(zhǔn)教育宣傳：提升百姓風(fēng)險(xiǎn)防范能力

如果說(shuō)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)升級(jí)是權(quán)益保護(hù)之基，開(kāi)展金融教育宣傳活動(dòng)則是為權(quán)益保護(hù)“主動(dòng)賦能”。據(jù)了解，在中國(guó)人民銀行深圳市分行工作部署下，工行深圳市分行以“金融為民”為核心，創(chuàng)新宣傳形式、精準(zhǔn)覆蓋不同人群、深化多方聯(lián)動(dòng)，將反假幣、反詐宣傳延伸至醫(yī)院、軍營(yíng)、社區(qū)、校園等各個(gè)場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)從普通居民到醫(yī)護(hù)群體、從境內(nèi)群眾到跨境港人、從職場(chǎng)人士到入伍新兵的全域覆蓋，織就立體金融防護(hù)網(wǎng)。

工行深圳李朗支行走進(jìn)深圳市第三人民醫(yī)院，開(kāi)展“以花獻(xiàn)禮·金融相伴”反假幣宣傳活動(dòng)，為醫(yī)護(hù)工作者送上鮮花的同時(shí)，結(jié)合醫(yī)院夜班收費(fèi)、急診押金等易受騙場(chǎng)景，講解假幣識(shí)別技巧與電信詐騙防范知識(shí)，解答支付安全、征信保護(hù)、消費(fèi)維權(quán)等熱點(diǎn)問(wèn)題。

工行深圳百仕達(dá)支行走進(jìn)軍營(yíng)，為入伍新兵送上“金融安全大禮包”，通過(guò)實(shí)物演示、案例講解普及人民幣防偽特征與假幣識(shí)別“一看、二摸、三聽(tīng)”方法，同時(shí)剖析冒充家屬詐騙、虛假征兵補(bǔ)貼等針對(duì)軍人群體的詐騙手法，傳授“三不一多”防詐口訣，提升新兵金融風(fēng)險(xiǎn)防范能力。

工行深圳福民支行聯(lián)合皇崗村股份公司，在福田口岸毗鄰社區(qū)開(kāi)展“跨境金融安全守護(hù)”專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)，設(shè)置“港人金融服務(wù)專(zhuān)崗”，安排粵語(yǔ)服務(wù)人員為港人客群講解跨境支付、貨幣兌換中的防偽與反詐要點(diǎn)，發(fā)放雙語(yǔ)版《港客服務(wù)常用業(yè)務(wù)TIPS》，同時(shí)為老年居民揭露養(yǎng)老理財(cái)、數(shù)字人民幣詐騙等新騙局，演示含紫外線(xiàn)照射檢測(cè)的假幣鑒別“四步法”，并開(kāi)通港人金融服務(wù)咨詢(xún)專(zhuān)線(xiàn)，打通跨境服務(wù)“最后一公里”。

工行深圳蛇口支行營(yíng)業(yè)部走進(jìn)某高校深圳研究院，為師生創(chuàng)新開(kāi)設(shè)“金融安全課堂”，傳授人民幣防偽特征識(shí)別技巧，以真實(shí)案例揭示消費(fèi)場(chǎng)景中的現(xiàn)金詐騙風(fēng)險(xiǎn)，解讀《個(gè)人信息保護(hù)法》和普及反洗錢(qián)法規(guī)，強(qiáng)化守護(hù)賬戶(hù)安全的法律意識(shí)。

從網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)升級(jí)筑牢基礎(chǔ)，到養(yǎng)老金融標(biāo)桿打造精準(zhǔn)護(hù)航，再到反假幣和反詐的系列金融宣教行動(dòng)全面賦能，工行深圳市分行以遞進(jìn)式舉措，構(gòu)建起“全方位、多層次、立體化”的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系。未來(lái)，該行將持續(xù)深化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)創(chuàng)新，豐富金融宣教形式，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)融入經(jīng)營(yíng)發(fā)展各環(huán)節(jié)，不斷提升服務(wù)質(zhì)效與宣教實(shí)效，切實(shí)守護(hù)好金融消費(fèi)者的“錢(qián)袋子”，為深圳金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作貢獻(xiàn)更大力量。

（工行深圳市分行供圖授權(quán)使用）