對(duì)“新産品”和(hé)“成熟産品”的(de)調研目的(de)一般是不同的(de)，怎麽說的(de)來(lái)著(zhe)？

下(xià)面把關鍵點提取出來(lái)：新産品：針對(duì)新産品的(de)調查，主要是爲了(le)驗證新産品的(de)想法是否靠譜，更進一步，需求的(de)滿足是否合适。如果是定量調研的(de)話(huà)，最好能夠收集一些真實的(de)用(yòng)戶反饋數據。成熟産品：針對(duì)新産品的(de)調查，主要是爲了(le)新的(de)功能點是否得(de)到了(le)用(yòng)戶的(de)認可(kě)，如果有必要的(de)話(huà)我們可(kě)以怎樣進行優化(huà)設計。所以呢(ne)，這(zhè)兩種情況下(xià)的(de)調查問卷的(de)設計自然就是不同的(de)。新産品的(de)調查問卷相對(duì)來(lái)說更具發散性，而成熟産品的(de)調查問卷則更具有針對(duì)性。也(yě)正因如此，一份标準的(de)統計信度高(gāo)的(de)調查問卷對(duì)于成熟産品來(lái)說則成爲了(le)一種可(kě)能性。

下(xià)面我們分(fēn)别進行說明(míng)：一、針對(duì)“新産品”的(de)問卷設計我們都知道，問卷調查法可(kě)以作爲用(yòng)戶研究的(de)重要的(de)一種方式。而用(yòng)戶研究，簡單來(lái)說，就是通(tōng)過和(hé)用(yòng)戶直接或間接交流來(lái)知道用(yòng)戶在想什(shén)麽、想要什(shén)麽、行爲動機是什(shén)麽等。

不過與用(yòng)戶訪談不同的(de)是，研究者通(tōng)常是無法在問卷期間和(hé)用(yòng)戶産生互動行爲的(de)，那意味著(zhe)什(shén)麽呢(ne)？

意味著(zhe)這(zhè)種被調查者單項輸出的(de)行爲是具有極高(gāo)風險的(de)，于是這(zhè)就爲調研結果的(de)統計信度帶來(lái)了(le)影(yǐng)響。要知道這(zhè)可(kě)就觸碰了(le)我們的(de)底線，是可(kě)忍孰不可(kě)忍，叔可(kě)忍嬸也(yě)不能忍。

自然而然的(de)，我們得(de)在問題的(de)設計上下(xià)功夫！1. 表明(míng)來(lái)意來(lái)，把之前的(de)金句來(lái)出來(lái)再背一遍“但凡調研，必有目的(de)！”。但是這(zhè)個(gè)目的(de)我們不能隻自己爛熟于心，除了(le)和(hé)小夥伴們交流，還(hái)要在合适的(de)時(shí)間用(yòng)合适的(de)方式告訴你的(de)調研用(yòng)戶，隻有它知道你想幹什(shén)麽才能更好地配合你。

什(shén)麽叫合适呢(ne)？

如果是線下(xià)的(de)問卷調查，那麽你在用(yòng)戶開始填寫問卷之前先和(hé)大(dà)家說清楚這(zhè)份問卷是關于什(shén)麽的(de)、是用(yòng)來(lái)做(zuò)什(shén)麽的(de)、共有多(duō)少道題、答(dá)題時(shí)有什(shén)麽需要注意等就是合适的(de)。而如果是線上調查問卷，那麽你把這(zhè)些關鍵點标紅加粗放到問卷開頭，并且要想辦法降低用(yòng)戶的(de)學習(xí)成本則是合适的(de)。

那麽毫無疑問的(de)是，我們制作的(de)調研問卷也(yě)應該緊緊圍繞“我要調研什(shén)麽”、“我要從哪些方面調研”這(zhè)些重點，所設計的(de)問題也(yě)都必須是圍繞調查目的(de)最必要的(de)題目，可(kě)要可(kě)不要的(de)題目就等同于可(kě)以放棄掉的(de)題目。2. 問題具有帶入感當用(yòng)戶面對(duì)抽象的(de)問題時(shí)通(tōng)常是手足無措的(de)，當他(tā)們不知道針對(duì)該問題如何回答(dá)時(shí)，那麽最有可(kě)能的(de)一個(gè)選擇就是放棄作答(dá)。于是，問題的(de)設計最好具象并具有代入感。這(zhè)樣就幫助答(dá)題者更好地理(lǐ)解問題，并盡可(kě)能給出更準确的(de)答(dá)案。

例如：某商場(chǎng)想要了(le)解顧客大(dà)多(duō)使用(yòng)什(shén)麽品牌的(de)牙膏，那麽在詢問這(zhè)一問題時(shí)，應該如何設問呢(ne)？錯誤示例：請問您使用(yòng)什(shén)麽牌子的(de)牙膏呢(ne)？正确示例：請問您最近三個(gè)月(yuè)使用(yòng)什(shén)麽牌子的(de)牙膏呢(ne)？很明(míng)顯，正确示例通(tōng)過時(shí)間的(de)限定使得(de)模糊的(de)信息變得(de)更清楚，當然你也(yě)可(kě)以根據不同的(de)産品設定不同的(de)限制條件。

另外一點需要注意的(de)是，在問卷設計中一定要避免專業術語。不過這(zhè)一點有時(shí)比錯别字更難修改，錯别字錯了(le)就是錯了(le)，但是一些常用(yòng)的(de)術語你自己都已經習(xí)以爲常了(le)，根本不覺得(de)是什(shén)麽術語。這(zhè)個(gè)時(shí)候可(kě)以請朋友或者家人(rén)來(lái)幫忙，他(tā)們對(duì)你的(de)工作不熟悉，有時(shí)一眼就能發現。3. 内容要嚴謹何謂嚴謹？

我們可(kě)以這(zhè)麽理(lǐ)解：一份問卷無外乎由兩個(gè)部分(fēn)組成，一部分(fēn)是問題，一部分(fēn)是選項。那麽所謂的(de)嚴謹就是指問題要明(míng)确無歧義，選項要互斥且包含全部可(kě)能性。錯誤示例一：對(duì)于XXX牌牙膏的(de)包裝與味道，您是否喜歡呢(ne)？錯誤示例二：使用(yòng)XXX牙膏後，你的(de)XXX問題是否得(de)到了(le)改善？ A：沒有 B：改善了(le)這(zhè)裏示例一的(de)錯誤在于，一次詢問了(le)被調查者兩個(gè)問題，所以無論被調查者給出的(de)答(dá)案是“是”還(hái)是“否”，你都無法判斷這(zhè)是對(duì)包裝還(hái)是味道的(de)肯定還(hái)是否定。

而示例二的(de)錯誤在于，被調查者可(kě)能沒有使用(yòng)過XXX牙膏，這(zhè)樣就無法做(zuò)出回答(dá)，所以應該再加一個(gè)：“沒有使用(yòng)過XXX牙膏”的(de)選項。4. 不要引導錯誤示例：大(dà)家都覺得(de)XXX牙膏很好，你覺得(de)呢(ne)？

注意：我們撰寫的(de)是一份調查問卷，是想通(tōng)過一個(gè)個(gè)“面無表情”的(de)問題得(de)到用(yòng)戶更真實的(de)答(dá)案。而不是撰寫一份銷售傳單把産品賣出去，更不需要教育用(yòng)戶。

如果你這(zhè)樣做(zuò)了(le)，那麽很容易引起從衆心理(lǐ)效應。可(kě)能本來(lái)被調查者并不喜歡XXX牙膏，但是看到題目裏“大(dà)家都覺得(de)XXX牙膏很好”，就很有可(kě)能會選擇和(hé)大(dà)家一緻的(de)觀點。

類似的(de)錯誤還(hái)包括權威效應，即有權威和(hé)地位的(de)人(rén)所說的(de)話(huà)、所做(zuò)的(de)事更會引起他(tā)人(rén)重視，這(zhè)部分(fēn)的(de)觀點在問題中呈現時(shí)也(yě)會對(duì)被調查者産生錯誤引導。

總之，一切具有暗示性的(de)表達，都不應該出現在你的(de)問卷裏。5. 整體結構核心問題設計完成後，我們需要完善問卷的(de)主題結構，當然這(zhè)個(gè)是可(kě)以更具實際情況進行裁剪的(de)。

下(xià)面給出相對(duì)完整的(de)框架：

（1）開頭部分(fēn)

問卷标題、問候語、問卷編号（可(kě)以是系統自動生成的(de)）以及問卷填寫說明(míng)。目的(de)是讓用(yòng)戶第一時(shí)間了(le)解本問卷的(de)主題是什(shén)麽，另外通(tōng)過填寫說明(míng)減小用(yòng)戶填寫中存在的(de)少部分(fēn)低級錯誤。問卷編号用(yòng)于标識每份問卷的(de)獨特性，便于後期問卷定位和(hé)篩選。

（2）篩選部分(fēn)

将不符合本問卷調查的(de)對(duì)象篩選出去，提高(gāo)問卷調查效率，最終确保問卷分(fēn)析結果的(de)有效性。

（3）主體部分(fēn)

整個(gè)問卷調查内容的(de)核心所在。

（4）背景部分(fēn)

用(yòng)戶性别、年齡、職業等基本信息，背景部分(fēn)價值體現在對(duì)用(yòng)戶類型的(de)分(fēn)層分(fēn)析，假設對(duì)于同一個(gè)需求，不同類型的(de)用(yòng)戶表現是否存在差異。至此，針對(duì)“新産品”的(de)調查問卷的(de)設計就結束了(le)。我們能夠發現這(zhè)類問卷更加發散和(hé)定性，我們下(xià)面看看定量問卷如何設計。二、針對(duì)“成熟産品”的(de)問卷設計“成熟産品”更适合使用(yòng)标準化(huà)問卷，原因我們開頭說過，那麽什(shén)麽是标準問卷呢(ne)？

标準化(huà)問卷，是對(duì)特定問題使用(yòng)特定的(de)格式，按照(zhào)特定的(de)順序呈現的(de)可(kě)重複使用(yòng)問卷，對(duì)于用(yòng)戶的(de)回答(dá)也(yě)有特定的(de)計算(suàn)方法和(hé)規則，可(kě)以科學地量化(huà)用(yòng)戶體驗。簡單而言，标準化(huà)問卷是對(duì)某一特定問題的(de)重複使用(yòng)問卷，其數據結果更方便相關方有效溝通(tōng)。

常見的(de)标準化(huà)可(kě)用(yòng)性問卷，有整體評估問卷、任務評估問卷和(hé)網站感知可(kě)用(yòng)性評估問卷。

下(xià)面給大(dà)家做(zuò)一個(gè)展示：整體評估問卷：用(yòng)于完成一系列任務場(chǎng)景後，對(duì)産品或系統整體的(de)感知可(kě)用(yòng)性測量。目前使用(yòng)較廣泛的(de)有：QUIS（Questionnaire

For User Interaction Satisfaction）、SUMI（Software Usability Measurement

Inventory）、PSSUQ（Post-Study System Usability

Questionnaire）、CSUQ（Computer System questionnaire）、SUS（System Usability

Scale）。任務評估問卷：每完成一個(gè)場(chǎng)景任務，讓用(yòng)戶對(duì)該任務進行感知可(kě)用(yòng)性測量。目前使用(yòng)較廣泛的(de)有：ASQ（After-Scenario

Questionnaire）、SEQ（Single Ease Question）、SMEQ（Subjective Mental Effort

Questionnaire）、ER（Expectation Ratings）、UME（Usability Magnitude

Estimation）。網站感知可(kě)用(yòng)性評估問卷：在網絡開始流行時(shí)，出現了(le)更有針對(duì)性的(de)評估網站感知可(kě)用(yòng)性的(de)問卷。目前廣泛使用(yòng)的(de)有：WAMMI（Website

Analysis and Measurement Inventory）、SUPRQ（Standardized Universal

Percentile Rank Questionnaire）。對(duì)于以上的(de)各種問卷想做(zuò)深入了(le)解的(de)朋友可(kě)以自行查找，我們本篇隻拿SUS來(lái)和(hé)大(dà)家說說。

爲什(shén)麽是它呢(ne)？

我們知道用(yòng)戶體驗是近幾年大(dà)熱(rè)的(de)概念，可(kě)用(yòng)性的(de)概念也(yě)随著(zhe)互聯網的(de)發展變得(de)衆所周知。而SUS (系統可(kě)用(yòng)性問卷)正是針對(duì)系統可(kě)用(yòng)性進行整體評估的(de)問卷。

而且它有很多(duō)優點：相關介紹多(duō)；題少（隻有 10 道）；免費！！！特别是免費這(zhè)一點，當初看見它免費的(de)時(shí)候多(duō)少人(rén)眼睛都濕潤了(le)！（要知道，有些收費的(de)費用(yòng)都不低！）。

1. SUS初相識

SUS最初是Brooke于 1986 年編制的(de)，量表由 10 個(gè)題目組成，包括奇數項的(de)正面陳述和(hé)偶數項的(de)反面陳述，要求參與者在使用(yòng)系統或産品後對(duì)每個(gè)題目進行 5 點評分(fēn)。

樣例如下(xià)：

什(shén)麽？看不懂(dǒng)？翻譯一下(xià)：

你可(kě)能覺得(de)這(zhè)個(gè)太固定了(le)，不過沒關系！在使用(yòng)SUS的(de)過程中，我們可(kě)以對(duì)題目的(de)詞語進行替換，這(zhè)些替換對(duì)最後的(de)測量結果都是沒有影(yǐng)響的(de)。比如：“系統”可(kě)替換成網站、産品或者自己産品的(de)名稱等。

2. SUS用(yòng)在哪？

這(zhè)麽三種情況是最常用(yòng)的(de)：同一産品或系統，新舊(jiù)叠代版本的(de)對(duì)比。比如：某App首頁改版後，新舊(jiù)首頁的(de)對(duì)比。同一産品或系統，不同終端之間的(de)對(duì)比。比如：某産品的(de)PC端、App端進行比較。同類型競品之間的(de)比較。比如：蘇甯、京東、當當三款App使用(yòng)後進行比較。而且我們能發現整個(gè)量表題目陳述簡單，隻需參與者打分(fēn)，實施起來(lái)很快(kuài)。另外，測量結果是介于0- 100 之間的(de)分(fēn)數，容易理(lǐ)解。

據說多(duō)個(gè)實證研究表明(míng)SUS效果相當不錯，比如：有個(gè)叫Tullis的(de)高(gāo)手曾做(zuò)過研究，結果表明(míng)在樣本量有限的(de)情況下(xià)，SUS可(kě)以最快(kuài)達到效果（就像上圖表現的(de)那樣，雖然我也(yě)沒太弄明(míng)白啥意思…）。另外也(yě)有大(dà)樣本的(de)研究得(de)出SUS的(de)信度系數爲0.91，不得(de)不說，對(duì)于通(tōng)常情況下(xià)的(de)問卷調研，這(zhè)是個(gè)值得(de)信賴的(de)表。2. SUS如何使用(yòng)？（1）計分(fēn)

當參與者做(zuò)完一系列任務後，就可(kě)以快(kuài)速對(duì)SUS進行打分(fēn)。然後就需要對(duì)每個(gè)題目的(de)分(fēn)值進行轉換，規則如下(xià)：奇數項計分(fēn)采用(yòng)“原始得(de)分(fēn)-1”，偶數項計分(fēn)采用(yòng)“5-原始得(de)分(fēn)”。由于是 5 點量表，每個(gè)題目的(de)得(de)分(fēn)範圍記爲0~4（最大(dà)值爲40），而SUS的(de)範圍在0~100，所以需要把所有項的(de)轉換分(fēn)相加，最終再乘以2.5，即可(kě)獲得(de)SUS分(fēn)數。除了(le)獲得(de)SUS量表總分(fēn)之外，還(hái)可(kě)以獲得(de)分(fēn)量表得(de)分(fēn)。在SUS中，第 4 和(hé)第 10 項構成的(de)子量表爲“易學性”（Learnability），其他(tā) 8 項構成的(de)子量表爲“可(kě)用(yòng)性”（Usability）。

爲了(le)使易學性和(hé)可(kě)用(yòng)性分(fēn)數能夠與整體SUS分(fēn)數兼容（範圍也(yě)是0~100），需要對(duì)原始分(fēn)數進行轉換，規則如下(xià)：易學性量表轉換分(fēn)數的(de)總和(hé)乘以12.5，可(kě)用(yòng)性量表乘以3.125。

Tips：因爲SUS記分(fēn)時(shí)是用(yòng)的(de)0~ 4 個(gè)距離，爲了(le)讓總分(fēn)是100，所以計算(suàn)SUS總分(fēn)時(shí)要乘以2.5。但是可(kě)用(yòng)性的(de)題目爲 8 個(gè)，總分(fēn)值在0~32，所以應該是計算(suàn)出 8 道題的(de)總分(fēn)，然後乘以100/32，易學性的(de)計分(fēn)類推即可(kě)。

（2）解釋

SUS分(fēn)數反應的(de)是總體可(kě)用(yòng)性，同時(shí)也(yě)包括兩個(gè)分(fēn)量表的(de)特性。對(duì)于總體可(kě)用(yòng)性，在下(xià)圖中可(kě)以直觀地查看并解釋SUS分(fēn)數的(de)意義：

除此之外，也(yě)可(kě)以将SUS分(fēn)數換算(suàn)成百分(fēn)等級來(lái)解釋。

百分(fēn)等級是什(shén)麽意思呢(ne)？

就是指被測量的(de)産品或系統相對(duì)于總數據庫裏其他(tā)産品或系統的(de)可(kě)用(yòng)性程度，可(kě)以簡單理(lǐ)解爲排名。比如：SUS得(de)分(fēn)是 73 分(fēn)，其百分(fēn)等級大(dà)約爲67，意味著(zhe)比大(dà)約66%的(de)産品可(kě)用(yòng)性更好。

這(zhè)給我們的(de)一個(gè)提示是什(shén)麽呢(ne)？

就是從企業研究團隊的(de)角度來(lái)看，如果可(kě)以沉澱以往的(de)研究并建立企業自己産品或系統的(de)SUS數據庫，從而獲得(de)自身的(de)基準數據，這(zhè)是最好不過的(de)。當然，這(zhè)個(gè)基準數據也(yě)有可(kě)能是内部團隊制定。三、問卷如何投放？首先我們要知道投放問卷三要素：時(shí)間（投放時(shí)間範圍）、地點（投放渠道）、人(rén)物(wù)（針對(duì)哪些用(yòng)戶進行投放）。投放渠道常見于這(zhè)兩種：消息推送和(hé)app活動頁。渠道1：消息推送（1）短信

優點：可(kě)實現問卷的(de)精準推送；

缺點：成本高(gāo)、無法獲知短信反饋數據。

（2）EDM郵件

優點：可(kě)實現問卷的(de)精準推送，成本較低，能了(le)解郵件的(de)打開率、點擊率、送達率等郵件反饋數據；

缺點：使用(yòng)郵件設備的(de)局限性（PC偏多(duō)、手機偏少）。

（3）微信公衆号

優點：成本低、可(kě)實現全範圍的(de)推送；

缺點：有一定的(de)局限性（局限于微信公衆号内的(de)粉絲）。

APP消息推送

優點：成本低、可(kě)實現全面推送或精準推送、提高(gāo)app用(yòng)戶活躍度；

缺點：增加app卸載率、受限于移動設備的(de)消息通(tōng)知功能。渠道2：APP活動頁問卷内置在APP裏，其實質爲活動頁，那麽活動頁的(de)展示可(kě)以很多(duō)樣。比如：APP啓動頁、首頁活動輪播圖、活動頁列表等。相對(duì)于消息推送，APP問卷活動頁屬于被動調查，主動權在用(yòng)戶。缺點：用(yòng)戶參與度較低、未能實現精準用(yòng)戶調查；優點：問卷有效性比較高(gāo)。爲什(shén)麽說問卷的(de)有效性比較高(gāo)？

可(kě)以這(zhè)麽理(lǐ)解，因爲主動權掌握在用(yòng)戶手裏，那麽凡是填寫了(le)反饋問卷的(de)，都是樂(yuè)于反饋的(de)，問卷結果的(de)真實性自然得(de)到保障！不用(yòng)多(duō)說，這(zhè)樣的(de)渠道價值更高(gāo)！就是參與度低了(le)點。如何提高(gāo)參與度呢(ne)？

需要做(zuò)強有力的(de)吸引和(hé)鼓勵！四、如何吸引用(yòng)戶填寫問卷？1. 贈送積分(fēn)或優惠券

爲了(le)吸引、鼓勵用(yòng)戶來(lái)填寫完成問卷，一般會給予用(yòng)戶積分(fēn)或者優惠券，從而提高(gāo)問卷調查量。但是這(zhè)種形式的(de)前提是APP存在積分(fēn)或優惠體系，另外是要問卷完成後需要知曉用(yòng)戶id，确保積分(fēn)或優惠券能準确送達對(duì)應用(yòng)戶id中。

2. 抽獎

線上直接抽獎：用(yòng)戶完成問卷後，直接在線抽獎并公布抽獎結果，這(zhè)種抽獎形式及時(shí)性強。

線上參與，線下(xià)抽獎：用(yòng)戶完成問卷後，企業根據用(yòng)戶問卷内容是否準确、是否認真，進行定向發放獎品，這(zhè)有利于提高(gāo)整體問卷質量。

如果你擔心這(zhè)麽做(zuò)對(duì)問卷的(de)可(kě)靠性忽悠影(yǐng)響，那麽可(kě)以在用(yòng)戶填寫問卷之前先說明(míng)：系統會隻能計算(suàn)你答(dá)案的(de)真實性，你填寫的(de)越認真，中獎的(de)概率越高(gāo)。