Booking.com 已經從一家小小的(de)荷蘭初創企業，發展成爲全球最大(dà)的(de)旅遊電子商務公司之一。在 Booking.com，旅客得(de)以與全球不可(kě)思議(yì)酒店(diàn)的(de)最大(dà)選擇權相連接，從公寓、度假屋、家庭旅館到五星級豪華度假村(cūn)，樹屋甚至冰屋，應有盡有。每天，有超過 155 萬個(gè)房(fáng)間通(tōng)過這(zhè)個(gè)平台被預定。

無論是商務還(hái)是休閑旅行，顧客都能在無預定費的(de)情況下(xià)，迅速而輕松預定到理(lǐ)想的(de)住處。研究自 booking.com 推出以來(lái)，許多(duō)競争對(duì)手通(tōng)過類似的(de)商業模式來(lái)追趕這(zhè)一趨勢，填補市場(chǎng)空間，逐漸風靡，有幾家甚至做(zuò)得(de)比booking.com更好。

Airbnb：愛(ài)彼迎，成立于 2008 年 8 月(yuè)，一個(gè)旅行房(fáng)屋租賃社區(qū)。Hostelworld：旅社世界網，網上住宿預訂服務提供商，主要面向個(gè)人(rén)遊、經濟遊和(hé)青年遊。KAYAK：客涯，目标是提供全球最受歡迎的(de)旅遊計劃工具，通(tōng)過搜索其他(tā)旅遊網站。當用(yòng)戶需要預訂機票(piào)、酒店(diàn)、租車以及機+酒旅遊套票(piào)時(shí)，爲用(yòng)戶顯示一切可(kě)幫助他(tā)們作出最佳決定的(de)信息。Agoda：安可(kě)達，在線酒店(diàn)預訂網站，酒店(diàn)範圍主要集中在中國、日本、韓國、東南(nán)亞、以及澳大(dà)利亞。爲了(le)展開研究，我開始關注一些競争對(duì)手或類似平台，分(fēn)析其用(yòng)戶界面（UI），用(yòng)戶體驗（UX），使用(yòng)流程，信息架構（IA）以及關鍵特性。但我不會逐一細說，我想把注意力集中在對(duì)booking.com 本身所進行的(de)研究上。1. 場(chǎng)景在研究過程中，我發現了(le)許多(duō)不同的(de)場(chǎng)景，爲了(le)抓住提升用(yòng)戶整體體驗這(zhè)個(gè)重點，我将它們總結爲以下(xià)三類場(chǎng)景：場(chǎng)景1：用(yòng)戶已經安排好行程（具體日期）及目的(de)地（默認場(chǎng)景）；場(chǎng)景2：用(yòng)戶确定了(le)行程日期，但沒想好目的(de)地；場(chǎng)景3：用(yòng)戶确定了(le)行程目的(de)地，但沒想好具體日期;。2. 用(yòng)戶角色我定義了(le) 4 個(gè)需求不同和(hé)目标不同的(de)角色，這(zhè)些數據将有助于提高(gāo)每個(gè)用(yòng)戶的(de)用(yòng)戶體驗。

我們的(de)目的(de)是創造最佳行程并優化(huà)功能，爲每個(gè)角色提供最好的(de)體驗。

數據來(lái)自于在線問卷調查和(hé)用(yòng)戶訪談（30 個(gè)樣本）3. 用(yòng)戶評論我從用(yòng)戶評論中得(de)到了(le)良好的(de)提示，其中并未強調可(kě)用(yòng)性和(hé)功能相關的(de)問題。

這(zhè)些反饋大(dà)概屬于這(zhè)四類：取消訂單難（聯系房(fáng)主難）；程序錯誤（ APP的(de)Bug）；整個(gè)流程讓人(rén)不爽；評論難。其中，取消預定這(zhè)個(gè)部分(fēn)可(kě)以說是改善booking用(yòng)戶體驗的(de)關鍵，大(dà)多(duō)數用(yòng)戶都提到了(le)費用(yòng)不合理(lǐ)（預定時(shí)與實際付款時(shí)差距很大(dà)）或者難以與屋主聯系。

4. 用(yòng)戶訪談基于一個(gè)由 30 個(gè)用(yòng)戶組成的(de)樣本組，我試圖獲得(de)進一步反饋，由此我重點總結出了(le)以下(xià)幾種問題：均價通(tōng)常高(gāo)于其他(tā)平台；很難看到這(zhè)些酒店(diàn)/ 民宿的(de)負面反饋，因爲整個(gè)系統在設計的(de)時(shí)候就設計成強調正面反饋的(de)；很難與屋主聯系上，即使聯系上了(le)也(yě)很難得(de)到及時(shí)回複。到底不爽在哪裏？我想和(hé)大(dà)家分(fēn)享一下(xià)這(zhè)條用(yòng)戶評論（其實說是一條抱怨也(yě)不爲過）：

痛點總結以上的(de)研究，我認爲現有的(de)解決方案存在以下(xià)問題：沒有考慮到用(yòng)戶使用(yòng)的(de)所有場(chǎng)景；沒有針對(duì)不同類型的(de)用(yòng)戶去優化(huà)功能體驗；用(yòng)戶界面沒有從用(yòng)戶視角出發，過分(fēn)以銷售爲中心；取消訂單和(hé)聯系房(fáng)主都非常麻煩。解決方案痛點擺在我們面前，可(kě)以怎麽解決呢(ne)？從打開App的(de)那一刻開始，如何改善用(yòng)戶體驗？

以下(xià)是我提出的(de)優化(huà)方案：1. 首頁我對(duì)當前主頁做(zuò)了(le)很多(duō)修改，重新設計了(le)整個(gè)搜索流程，盡量減少其他(tā)不必要的(de)信息，以便第一時(shí)間獲取結果。

導航欄：在新的(de)導航欄中，我把“保存”按鈕從信息架構中單獨拉了(le)出來(lái)，這(zhè)樣用(yòng)戶可(kě)以快(kuài)速訪問自己保存 / 收藏的(de)房(fáng)子。我還(hái)加了(le)新的(de)“訂單”欄，稍後我會進一步解釋。

實用(yòng)小部件：至于上一個(gè)版本，我保留了(le)與最新搜索和(hé)房(fáng)子視圖相關的(de)有用(yòng)的(de)部件，重新審視了(le)UI，以優化(huà)外觀、感覺以及可(kě)用(yòng)性。

社交：如今，社交元素已經融入每個(gè)用(yòng)戶的(de)生活之中，幾乎每個(gè)app都在做(zuò)社交，那爲什(shén)麽在 Booking 上我們不做(zuò)這(zhè)個(gè)呢(ne)？

我引入了(le)一個(gè)允許用(yòng)戶接入自己社交網絡的(de)新功能，從而查看他(tā)們最新選擇的(de)房(fáng)子，同時(shí)，我還(hái)加入了(le)一些快(kuài)速反饋功能，如點贊（喜歡/不喜歡）。我把這(zhè)個(gè)社交功能放到了(le)主頁，因爲我想收集更多(duō)數據，快(kuài)速驗證一下(xià)這(zhè)樣做(zuò)的(de)可(kě)行性和(hé)效果。

搜索：這(zhè)個(gè)過程被分(fēn)解爲多(duō)個(gè)步驟。第一個(gè)步驟之後，即使沒有輸入具體的(de)日期或者其它信息，用(yòng)戶也(yě)可(kě)以訪問列表頁面，所以在這(zhè)一步，第三種場(chǎng)景“我沒想好去哪裏也(yě)沒想好什(shén)麽時(shí)候去”就被覆蓋了(le)。此外，我還(hái)引入了(le)語音(yīn)搜索功能，讓搜索變得(de)更方便。

基于我從用(yòng)戶角色獲得(de)的(de)推測，列表頁面的(de)結果将根據搜索最後一步的(de)信息定制化(huà)展現，比如說：1 名成人(rén)—背包客—旅舍；2 名成人(rén)—要度假的(de)夫妻 / 情侶—酒店(diàn)，賓館或者商務旅館；2 名成人(rén)+小孩—家庭旅行—套間或酒店(diàn)；1 名成人(rén)+商務選擇—出差—酒店(diàn)。注：即使是列表頁中突出顯示的(de)元素也(yě)應該基于這(zhè)些推測。

2. 列表頁列表頁我做(zuò)了(le)許多(duō)改進可(kě)用(yòng)性的(de)整體變化(huà)：篩選控件從 3 個(gè)變爲 2 個(gè)按鈕，從而減少用(yòng)戶步驟，并且放在底部以便更快(kuài)更方便地訪問；添加了(le)一個(gè)顯示房(fáng)屋評分(fēn)的(de)标簽，更直觀地感受；顯示房(fáng)屋自帶的(de)主要設施，如：泳池、烤箱，第一時(shí)間展示給用(yòng)戶。注：利用(yòng)用(yòng)戶畫(huà)像數據，在不同的(de)用(yòng)戶進行搜索時(shí)，這(zhè)些主要設施也(yě)會有不同的(de)呈現，進一步個(gè)性化(huà)用(yòng)戶的(de)旅程。我把價格換成了(le)“一晚價格”而不是“總價”，對(duì)不同房(fáng)屋進行比價變得(de)更加容易。盡量避免原來(lái)app裏滿滿的(de)“交易焦點”。3. 詳情頁在列表頁我已經做(zuò)了(le)一些修改（如：房(fáng)價全部顯示的(de)時(shí)一晚價格），所以在詳情頁這(zhè)裏。價格會以總價的(de)方式顯示，包括各種費用(yòng)、押金（如果有的(de)話(huà)）。調整了(le)與評論裏面的(de)小功能，即用(yòng)戶可(kě)以使用(yòng)評分(fēn)篩選評論（這(zhè)是用(yòng)戶明(míng)确提出來(lái)的(de)一個(gè)功能要求）。4. 交易欄在開始研究之前，我定義了(le)三種使用(yòng)場(chǎng)景，其中有一種是“Ta 明(míng)确了(le)出行時(shí)間但是不知道去哪裏玩（目的(de)地）” 爲了(le)給這(zhè)種場(chǎng)景中的(de)用(yòng)戶提供更好的(de)體驗，我引入了(le)一個(gè)新的(de)部分(fēn)。